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Chi sono i veri clienti?

Interessante la lettura dell'articolo Ruining the User Experience di Aaron Gustafson su A List Apart.

Come avrete capito dal titolo (in italiano è più o meno Guastare l'esperienza dell'utente), l'argomento trattato riguarda l'usabilità e la capacità di ogni singolo sito web di fornire all'utente tutti gli strumenti di cui ha bisogno per navigare nelle nostre pagine. La capacità di non deluderlo.

[Immagine] Chi sono i veri clienti? Cosa sappiamo veramente di chi ci visita? Come possiamo anticipare le aspettative di ognuno di essi? A queste e ad altre domande risponde l'articolo di Aaron Gustafson sull'esperienza dell'utente.

L'articolo suggerisce molti spunti interessanti di cui vorrei ragionare insieme a voi. Partiamo col citare direttamente quelli che considero i punti salienti di tutto il testo.

I particolari fanno la differenza?

As with most things in life, it’s the little things that matter most. Take a water glass for example. A careless server might let it dip quite low or, worse yet, go dry before coming by to refill it. One who cares about your experience will make sure the meniscus never passes the halfway mark. And the best servers will leave you surprised to find the glass you just drank from is filled to the brim yet again. There’s a lot we, as designers of the web experience, can learn from something as simple as a water glass.

Come la maggior parte delle cose, è il particolare a fare la differenza. Prendi un bicchiere d'acqua, ad esempio. Un cameriere potrebbe lasciarlo svuotare lentamente, o peggio ancora venire a riempirlo una volta che questo sia completamente asciutto. Chi invece si preoccupa delle vostra esperienza di assicurerà sempre che il livello del liquido non superi mai la metà. E i migliori camierieri ti sorprenderanno facendoti trovare il bicchiere nel quale stai bevendo sempre pieno fino all'orlo. Noi, come sviluppatori e studiosi dell'esperienza utente, possiamo imparare molto da qualcosa di così semplice come un bicchiere d'acqua.

Abbiamo capito, quindi, una cosa fondamentale: anche nel web è il particolare che fa veramente la differenza. Curare i nostri lavori sotto ogni aspetto, anche il più insignificante, è segno di attenzione e interesse per l'utente che ci visita e che si sente quindi trattato con rispetto, oltre a rappresentare ovviamente una grande dimostrazione di affidabilità. La prima lezione è quindi chiara: mai trascurare i particolari.

Primo impatto

As a waiter, you know people come to your table with certain needs and possibly even a few expectations. In most restaurants, the water glass is the first “touch point” or point of contact with the customer. A good first impression is made by filling it quickly, but that’s just the beginning.

[...] The web is much the same. We make beautiful websites that (hopefully) make a great first impression, but we need to make sure every touch point keeps the promise made in those first crucial seconds or we squander the small amount of goodwill we were in the process of gaining.

Un cameriere sa benissimo che chiunque si sieda al nostro tavolo ha delle necessità e possibilmente anche delle aspettative. In molti ristoranti, il primo punto di contatto col cliente è proprio il bicchiere d'acqua. Una prima buona impressione consiste nel riempirlo immediatamente, ma questo è solo l'inizio.

[...] Nella rete tutto funziona più o meno allo stesso modo. Realizziamo grandi siti web e speriamo che la prima impressione sia sempre positiva e convincente, ma abbiamo bisogno per avere successo che ogni punto di contatto mantenga la promessa iniziale scaturita dai primi cruciali secondi di navigazione, o altrimenti tradiremo in un attimo la fiducia e la simpatia di cui abbiamo goduto inizialmente.

E' importante quindi che, in seguito ad una minuziosa cura dei particolari, il nostro lavoro non deluda le aspettative dell'utente. E' importante che il primo importantissimo impatto con i nostri visitatori non venga poi smorzato dopo qualche minuto di navigazione. Ci vuole coerenza, insomma, e anche un minimo di furbizia. Cioè che colpisce inizialmente deve continuare ad accompagnare l'esperienza dei navigatori per tutto il periodo di sosta nelle nostre pagine. Il trattamento deve essere sempre lo stesso, altrimenti l'utente si sentirà ingannato e tradito dalle apparenze.
Insomma, è essenziale che il cameriere continui a versare l'acqua al consumatore per tutta la serata.

Anticipare e prevenire

On the web, we don’t know anything about the person coming to our website. We don’t know what browser she is using. We don’t know if she is hitting our site from her cell phone. We don’t know if she prefers using her keyboard over her mouse. We don’t know if JavaScript (or even CSS) is enabled in the device she is using. We don’t know if she wants to print the page. We don’t know if she is using a screen reader. We really don’t know anything.

So what do you do when you don’t know anything? Anticipate.

Sul web noi non conosciamo assolutamente nulla riguardo alla persona che sta visitando le nostre pagine. Non sappiamo che browser sta usando, se sta navigando da telefono cellulare, se preferisce usare la tastiera al posto del mouse, se JavaScript e CSS sono abilitati o quale dispositivo sta utilizzando. Non sappiamo se vuole stampare la pagina, o se sta utilizzando uno screen reader. Non sappiamo veramente nulla.

Ma allora, qual'è l'unica cosa che possiamo fare quando non sappiamo niente? Anticipare.

C'è un detto che recita più o meno: Prevenire è meglio che curare, e ben si addice all'operazione di resa accessibile di un sito web. Poichè accessibilità e usabilità sono spesso correlate, la prevenzione è applicabile anche in questo contesto.

Con questo termine intendo quel processo che, una volta individuato il target di utenza su cui profittare, porta all'implementazione di tutti quegli strumenti e strutture in grado di rendere agevoli le pagine destinate a quella fetta di visitatori. Perlomeno, è l'interpretazione che ho dato alle parole sopracitate.

Noi non abbiamo la possibilità di conoscere le cosìddette "variabili" portate dall'utente se non dopo l'accesso alla pagina. In quel preciso momento, uno script avrà la possibilità di prelevare dati sensibili (browser, risoluzione dello schermo, sistema operativo, profondità dei colori ...) provenienti dal cliente in modo tale da poter stilare delle statistiche relativamente precise su chi ci visita e come lo fa. Tuttavia, questo sistema di tracciamento non è preciso, perchè non è in grado di conoscere a priori queste informazioni, non ce ne assicura la longevità, non ci garantisce che i dati relativi ad uno stesso utente rimangano gli stessi nel tempo, e quindi perdurino. Non solo: possiamo usare queste statistiche per fare stime relativamente approssimate sulle visite giornaliere, settimanali, mensili, e così via, ma una volta riscontrato che il nostro sito non è adatto ad ospitare il tipo di clienza che abbiamo richiamato, sarà troppo tardi per correggere.

Quindi, l'autore ci regala un consiglio prezioso: non avendo la possibilità di conoscere in anticipo i dati degli utenti, è bene anticipare, prevenire, prevedere le variabili che ognuno di essi trascina con sè, e in base a queste strutturare una pagina che sia completa, robusta, flessibile, secondo un progressivo arricchimento.

Come?

Suddivisione in livelli

We’ve already established that as web developers, we’re generally flying blind when it comes to our users’ needs. The best we can do is anticipate what their needs may be and meet those needs at every level, trying to give them the best experience possible. This is where progressive enhancement comes in—we need to think about possible levels of need and how to deliver on each of them.

Abbiamo già stabilito che, come sviluppatori, andiamo un pò alla cieca quando dobbiamo venire incontro alle necessità degli utenti. La cosa migliore che possiamo fare è capire in anticipo quali possono essere i loro bisogni, e incontrarli ad ogni livello, cercando di offrire la miglior esperienza possibile. E' qui che entra in gioco il progressive enhancement: dobbiamo scindere le necessità dei clienti in più livelli e capire come distribuirle su ognuno di questi piani.

Aaron Gustafson classifica tre livelli:

  1. Senza fronzoli

    Pagine leggere, contenuto in evidenza, nessun fronzolo che si sforzi di migliorare la resa visiva del documento. L'utente potrebbe aver bisogno semplicemente dei contenuti allo stato più rozzo, magari perchè costretto a navigare da cellulare o senza supporto ad immagini, JavaScript e fogli di stile. In questo caso, la semantica ci viene incontro per offrirci ottimi spunti.

  2. Abbellimento

    E' il momento dei CSS: si procede ad abbellire la pagina con l'uso di colori gradevoli e piacevoli da vedere, per stimolare la lettura e favorire una miglior impaginazione dei contenuti - che devono rimanere sempre e comunque in risalto rispetto a tutto il resto.

    Ovviamente è importante anche garantire una buona consultazione attraversio il supporto a media alternativi.

  3. Fronzoli vari ed eventuali

    Arrivati a questo punto ci si può sfogare con del sano Ajax (purchè sia introdotto ad hoc), con i riflessi sulle scritte e le animazioni più graziose. Qusto è l'ultimo livello, quello di rifinitura estetica, ma anche quello relativamente meno importante.

In realtà l'autore è molto più rigido in merito alla questione, ma quello che io vorrei sottolineare è questo: bisogna ragionare in termini di graduali abbellimenti estetici partendo da una base minima, piuttosto che preparare sin da subito un'accozzaglia di effetti e decorazioni sgargianti per poi altrettanto gradualmente sottrarre alla pagina alcuni di essi e tornare allo scheletro iniziale. In parole povere, meglio partire da 0 per arrivare ad 1 piuttosto che iniziare da 10 e gradualmente tornare ad 1. Si impiega meno tempo e si procede in maniera molto più regolare. Quindi il cosìddetto concetto di graceful degradation va pensato solo in subordinazione a quello di progressive enhancement.

Un consiglio può essere quello di offrire, anche al terzo livello, la possibilità di impoverire la pagina per scendere ai piani precedenti. L'utente ama poterla personalizzare secondo i propri gusti, teniamone conto per i nostri progetti futuri.

E' ora del dessert

Sometimes designers and developers forget that this is why people come to your site to begin with. Craft it lovingly and serve it to your users with a minimum of distraction, like a well-plated dish; don’t just heap it all together like it’s a buffet. You worked hard on your content… celebrate it.

A volte disegnatori e sviluppatori dimenticano che è il contenuto che spinge gli utenti a visitare il vostro sito. Preparalo con amore e servilo ai tuoi clienti con un minimo di distrazione, come un piatto ben organizzato; non ammucchiarlo tutto insieme come un buffet. Hai lavorato duro sul contenuto... devi celebrarlo.

Questo è l'ultimo punto essenziale di questo piccolo viaggio nei meandri dell'esperienza utente. Spesso ci dimentichiamo che, anche in un mondo dove questo in cui la forma conta più della materia, è il contenuto che porta l'utenza, e il modo in cui si presenta il nostro sito deve essere esclusivamente un buon biglietto da visita per altri futuri accessi. Ovviamente più ne viene curata l'estetica, migliore è l'immagine che fissiamo nei nostri clienti.

Il momento del conto

Se avremo seguito e curato con attenzione ogni aspetto delle nostre agine, il risultato è assicurato, così come un discreto successo. Siamo portati a tornare nei posti in cui siamo stati ben trattati: succede nella realtà quando un ristorante ci sorpende, e succede nella rete quando un sito si presta a un'accoglienza calorosa. Benissimo, lo sappiamo, e abbiamo tutte le carte in regola per lavorare con gusto e stile... ora è il momento buttarle in tavola. E' il momento del conto.

Facile come bere un bicchier d'acqua, no?

Approfondimenti

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Pubblicato domenica 08 aprile 2007.

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