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La mutazione ranocchio-principe nell’usabilità

[Immagine] L'usabilità è la fata turchina che trasforma il ranocchio (l'errore) nel principe (il punto di forza del prodotto). Se gli utenti digitano il proprio indirizzo email nella casella di testo di un motore di ricerca, evidentemente si aspettano che funzioni. Dunque, perché non farla funzionare?

Crediti: Città in Fiaba 2007, Concorso schizzi frizzi e versetti, Portale della Provincia di Padova.

In un intervento recentemente pubblicato su Usabile.it, dice:

[…] Gli utenti dei dispositivi mobili digitano il proprio indirizzo mail sui motori di ricerca nella speranza di essere portati alla webmail! E’ quasi un errore di usabilità di nuova generazione, derivato da un altro più comune: molti utenti digitano direttamente nella casella di ricerca l’indirizzo del sito su cui vogliono arrivare! Sono cioè ignari della funzione della barra degli indirizzi del browser o non la collegano al proprio scopo.

E ancora:

Il comportamento si dimostra guidato da una scarsa consapevolezza dell’architettura del web, ma orientato all’utilità pratica. Si usa prima di capire. Proprio come nella realtà.

Il che mi porta a pensare: se nella realtà si agisce prima di pensare (e ammettendo per ipotesi che Steve Krug abbia ragione), perché non assecondare quest’atteggiamento?

Uno dei più grandi poteri dell’usabilità è da sempre stato quello di assecondare gli errori. Meglio ancora, quello di captare con efficacia ogni tipo di segnale lanciato più o meno direttamente dall’utenza. In questo caso, l’errore di digitare il proprio indirizzo di posta nell’input di testo è ben più che una disattenzione. E’ una consulenza gratuita: l’utente ci sta dicendo esattamente quale reazione si aspetta dal motore di ricerca.

Ormai è noto il principio secondo cui nessuno legge più i libretti di istruzione di un prodotto. La verità è che il prodotto deve comunicare direttamente con l’utente, suggerirgli i possibili modi d’uso, rendersi più umano, più commestibile. Non siamo noi a dover istruire l’utenza, ma è l’utenza che deve istruire noi. L’errore suggerisce insomma un nuovo modo d’uso, imprevisto e imprevedibile. L’atteggiamento corretto è quello di trasformare questo errore in un nuovo punto di forza del prodotto. Trasformare, cioè, il ranocchio nel principe. L’usabilità è la fata turchina che permette e incoraggia tutto ciò.

E magari, in un futuro non troppo remoto, giungere alla nostra casella di posta non sarà mai stato così semplice.

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Pubblicato sabato 04 ottobre 2008.

Discussione [2]

  1. Andre aggiunge:

    [Immagine] Segue l'intervento di Andre

    Un’idea analoga a quella che proponi l’hanno messa in atto anche gli sviluppatori di Chrome, di fatto unificando barra degli indirizzi e barra di ricerca.

    Negli anni siamo stati testimoni del passaggio tra due approcci completamente differenti, come realizzazione e come filosofia. Si è passato da un approccio puramente ingegneristico, proprio della tecnologia un po’ datata e non esattamente user-friendly, a uno molto più centrato sull’utilizzatore e curato nei dettagli, forte anche del fatto che la tecnologia è sempre più alla portata di tutti, ed è anzi parte fondamentale della nostra vita.

    Tuttavia, credo che vi sia un rischio intrinseco nell’assecondare sempre le tendenze d’uso dell’utenza. Questa transizione tra vecchio e nuovo design non vorrei portasse a delle incongruenze, qualora il nuovo approccio fosse estremizzato.

    Secondo me, la vera sfida di un design usabile non è tanto quella di venire incontro all’utente, quanto piuttosto di capire quando assecondare e quando no: come sempre, è bene ponderare bene le scelte ed eventualmente orientarsi verso quelle che, potenzialmente, sono meno dannose.

    Ad esempio, l’unificazione tra barra di ricerca e barra degli indirizzi ha senso, perché comunque è un cambiamento relativamente semplice (non facile) e che non comporta problemi. In determinati altri contesti, penso che lasciare funzioni separate a soluzioni distinte sia una scelta preferibile.

  2. eKoeS aggiunge:

    [Immagine] Segue l'intervento di eKoeS

    Mi pare di capire che il punto è “l’utenza sa cosa vuole?”. Se la domanda è questa, sono il primo a risponderti con un “No”, secco. Se invece della volontà dell’utente, però, cominciamo a parlare di azioni concrete, il discorso cambia. L’utente può dirti che il manico di una tazzina non gli piace, ma se lo impugna con facilità il discorso è chiuso lì. Stesso discorso per uno schema di colori di un sito web: può piacere o non piacere, il punto focale è che il layout trasmetta il messaggio desiderato.

    L’errore di cui parlavo nell’articolo è frutto di un’azione compiuta prima di pensare (è un’affermazione pesante, in realtà l’utente pensa sempre, ma in questo caso si parla di decisioni prese nell’arco di pochi istanti). Siamo insomma in un dominio dove la volontà dell’utente è limitata al distinguere un input di testo da un bottone da cliccare. Non appena la casella di testo viene individuata, parte l’azione importante: digitarvi l’indirizzo email.

    Ora, immaginando di mettere in pausa la sequenza, ci rendiamo conto che fra i tanti (o pochi) elementi presenti nella pagina (o persino nella finestra dell’applicazione, nella “cromatura”), l’utente ha deciso di assegnare la priorità all’input di testo del motore di ricerca. Sembra cioè che l’homepage di un motore di ricerca sia “il molo” da cui comincia ogni sessione di navigazione, intesa come controllare la posta nella propria casella o effettuare un acquisto online. Probabilmente per associazione di idee se una sessione inizia generalmente con una ricerca, allora il motore di ricerca sarà sicuramente in grado di capire anche qual è la nostra casella di posta.

    Ora come ora un ragionamento del genere rimane nella sfera del possibile e poco del probabile. Di fatto se questo è un errore commesso frequentemente, qual’è la soluzione che permette un minor dispendio di energie? Educare l’utenza o permettere che sia l’utenza ad educare noi? E non con le parole, ma coi fatti. Se allora la poniamo in questi termini, pensare alla possibilità di trasformare un errore in un punto di forza è qualcosa di strabiliante.

    In sostanza (e per riassumere), sono d’accordo con te quando dici che la verità è nel mezzo, nell’equilibrio, ma io non sto parlando di feedback volontario, quanto più di feedback osservato. Non a caso l’usabilità si basa, oltre che sul parere espresso dalla singola persona, anche sull’osservazione di come effettivamente l’utente è in grado di interagire con la pagina.

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