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Recensione: “La caffettiera del masochista” di Donald A. Norman

Premessa

Ogni considerazione qui presente è frutto di un’interpretazione personale dei concetti illustrati nel libro e pertanto esprime solo ed esclusivamente il mio punto di vista e non quello dell’autore. In previsione di future recensioni, tale premessa verrà sempre riportata al fine di evitare possibili disguidi fra me e i lettori.

Questo articolo fa parte della categoria Libri e Saggi, dove puoi trovare altre recensioni sui libri che ho letto e ho voluto commentare qui su LineHeight.

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Introduzione

[Immagine] «Un processo al cattivo design, condotto dal principale esponente del cognitivismo contemporaneo. Una dimostrazione convincente dello scarto che intercorre fra il funzionamento della mente umana e gran parte degli oggetti che ci circondano e che siamo condannati a usare.»

Quante volte vi capita di voler entrare in un negozio e non avere la più pallida idea di come aprire la porta? E’ successo a me poco tempo fa, nel tentativo di entrare in un bar: attendo al centro fra le due porte vetrate nella speranza che un meccanismo le faccia scorrere automaticamente, ma niente. Allora mi sposto sulla destra sperando nell’esistenza di una fessura per lo scorrimento manuale, ma ancora nulla. Alzo lo sguardo alla ricerca di maniglie, senza trovarle. Alla fine mi porto alla sinistra di una delle due porte e provo a spingere: finalmente riesco a entrare.

E’ frustrante non riuscire a usare gli oggetti di tutti i giorni, quelli che nascono proprio con l’intento di semplificarci la vita. Ancora più seccante è poi riconoscere che forse la colpa è solo della nostra goffagine o sincera repulsione contro tutto ciò che di tecnologico infesta questo mondo. Ma se non fosse così? Se la colpa fosse del cattivo design, di una progettazione debole, di un mercato che esige evoluzione tecnologica a discapito dell’usabilità?

La caffettiera del masochista risponde, o almeno tenta di rispondere, a tutte queste domande. Il genio di Donald Norman fa di questo libro un’autentica collezione di verità e provocazioni contro tutti quegli oggetti d’uso quotidiano che, nati per semplificarci la vita, di fatto ce la complicano e basta. E’ il paradosso della tecnologìa, raccontatoci dagli occhi di un esperto che con cattivo design ed errori di progettazione ha a che fare tutti i giorni.

Psicopatologia degli oggetti quotidiani

Che vuol dire psicopatologìa? Dal De Mauro apprendiamo:

[…] studio e classificazione delle anomalie dell’attività psichica al fine di individuare le cause delle diverse malattie mentali e dei disturbi comportamentali

Quindi possiamo azzardare che la psicopatologia degli oggetti quotidiani non sia altro che lo studio della perversione intrinseca di tali oggetti, che si concretizza di volta in volta nell’impossibilità d’uso e incapacità di supportare l’uomo con un design semplice e intuitivo, di fatto causando in chi li usa profonda frustrazione e autorimprovero.

Eppure non è detto che ci voglia una laurea in ingegnerìa per usare qualcosa (quante volte avete sentito questa frase?): quando vi trovate in difficoltà di fronte ad una porta, ad esempio, è probabile che il vero colpevole sia colui che l’ha progettata. Perché devo preoccuparmi di capire se devo spingere o tirare? Perché mai un oggetto tanto semplice come una porta dovrebbe mostrare delle istruzioni per l’uso? La risposta di Norman: Quando una cosa semplice esige figure, scritte o istruzioni, vuol dire che il design è sbagliato.

Il punto è che il progettista che lavora sull’oggetto deve impegnarsi affinché il sistema fornisca una buona immagine di sé: quando usiamo qualcosa, cioè, ci costruiamo sempre un modello concettuale di come quel qualcosa ci aspettiamo che funzioni. E’ facile farlo quando l’oggetto rende visibili i suoi componenti principali: come in una bicicletta, dove per comprendere il funzionamento del cambio marce basta lanciare uno sguardo ai pedali e alla catena che li collega alle due ruote. Quando il modello del progettista e il modello dell’utente non coincidono, significa che l’immagine del sistema non è abbastanza chiara. In parole povere ci si aspetta che il sistema funzioni in un modo, mentre in realtà lavora in un altro.

Un altro fattore importante è quello che viene chiamato feedback, ovvero informazione di ritorno. Ogni volta che compiamo un’azione su un apparecchio specifico, ci aspettiamo di ricevere indicazioni sullo stato del sistema: vogliamo capire se l’azione è stata recepita correttamente, è in esecuzione o è già stata eseguita. Il feedback può essere visivo o sonoro, spesso dipende dal contesto: quando componiamo un numero sul telefonino, alla pressione dei tasti corrisponde un suono che conferma la registrazione dell’evento (cioè, il sistema capisce che un tasto è stato appena premuto); analogamente, quando mettiamo in registrazione un programma televisivo, un led rosso sul videoregistratore ci conferma l’avvenuta ricezione del comando (cioè, quello di entrare in modalità registrazione). Se non ci fosse informazione di ritorno l’utente non avrebbe modo di capire se i comandi impartiti sono stati eseguiti: un grave errore di design.

Progettare qualcosa significa quindi tener conto di come l’utente andrà a interagire con l’oggetto. Se il design è efficace, anche la comunicazione fra uomo e sistema lo sarà. In caso contrario, il progettista ha fallito lo scopo. L’oggetto deve comunicare il modo d’uso, rendersi partecipe dell’aspetto empatico che ne caratterizza il rapporto con l’utente. Nielsen chiama affordance questo canale di comunicazione .

Il potere dei vincoli e della conoscenza

Quando si lavora sul design di un oggetto è bene tenere in considerazione una serie di fattori che legano spazio, forma e posizione a determinati assunti logici, semantici e culturali. Il principo del mapping governa tali correlazioni. Ad esempio, durante le mie prime lezioni di scuola-guida, tendevo ad azionare il comando dei tergicristalli al posto della freccia a destra. Questo accadeva perché nella mia testa associavo la posizione della freccia alla posizione del cursore sulla plancia. La mia non era una deduzione sbagliata, perché in effetti era giustificata dalla logica. Tuttavia diveniva sbagliata non appena i tergicristalli (informazione di ritorno) cominciavano a muoversi animosamente. Con un po’ di sforzo, ho associato (come tra l’altro ha spiegato Norman stesso) la rotazione del volante verso destra al movimento della mano sinistra verso l’altro, e ha funzionato. Conosco persone che hanno arginato il problema con giustificazioni molto più fantasiose e affascinanti.

Il punto è che siamo abituati a formare correlazioni fra ciò che risiede nel mondo e ciò che risiede nella nostra testa: siamo cioè vittime di una serie di vincoli fisici, logici, semantici e culturali che riducono le infinite possibilità d’uso di un oggetto a un numero finito di alternative. La maniglia di una porta suggerisce di essere impugnata e tirata, mentre una sbarra orizzontale dalla superficie piatta reclama di essere spinta. Ecco perché le porte anti-panico sono davvero anti-panico: dall’interno vanno aperte spingendo, per cui una folla agitata che perde la ragione non ha bisogno di fare altro che dirigersi verso la porta e fare pressione in avanti, come è naturale quando ci si allontana da qualcosa. Analogamente, sempre per citare gli esempi di Norman, non mettereste mai la testa di un omino lego al posto del braccio: vincoli semantici intervengono impedendovi di procedere.

Anche la conoscenza ha un ruolo di primo piano nell’utilizzo delle cose, specialmente quando tale utilizzo richiede l’impiego della memoria. Quando la conoscenza risiede nel mondo esterno, una serie di vincoli agiscono allo scopo di rendere evidente l’unico utilizzo sensato dell’oggetto: pochi riescono a ricordare precisamente la figura incisa su ogni singola moneta che utilizziamo per i nostri piccoli acquisti di tutti i giorni, ma nonostante ciò tutti sappiamo attribuire ad ogni monesta il giusto valore. Ciò avviene perché ogni pezzo ha colore e dimensioni diverse, oltre a possedere singolari peculiarità come per esempio vari tipi di zigrinatura. Quando prendiamo una moneta, non abbiamo bisogno di ricordare il suo valore: l’informazione ci arriva dall’esterno tramite un design studiato ad arte per evitare fraintendimenti. Se la conoscenza risiede dentro di noi, invece, è la memoria ad assumere un importanza fondamentale. Prendiamo l’esempio della videoscrittura tramite tastiera per computer: inizialmente passavo la maggior parte del tempo tenendo lo sguardo fisso sulla tastiera per individuare ogni lettera, poi con l’esercitazione ho iniziato ad azzeccare le lettere anche senza guardare. Sebbene inizialmente l’informazione risiedesse all’esterno (la lettera stampata su ogni tasto), col passare del tempo c’è stato uno scambio fra le due conoscenze (rispettivamente esterna e interna) che mi ha permesso di ottimizzare i tempi facendo uso dell’informazione che risiedeva nella mia testa.

Oggetti sviluppati e disegnati con cura funzionano bene sia per chi ha bisogno della conoscenza nel mondo sia per chi fa uso della conoscenza nella testa.

Golfo dell’Esecuzione e Golfo della Valutazione

Quanto è difficile portare a termine un compito specifico tramite un oggetto e, al tempo stesso, verificare che ogni passo sia stato svolto correttamente? Una misura più o meno arbitraria di questa difficoltà è data dai Golfi dell’Esecuzione e della Valutazione. Il primo riguarda effettivamente il golfo che separa le intenzioni dell’usufruitore dalla possibilità di portare a termine il compito. L’esempio, come al solito proposto da Norman, è quello di un proiettore nel quale va inserita la pellicola: tanto più difficile è inserire la pellicola nella bobina, tanto più è probabile cedere prima di essere riusciti a svolgere il compito. Un meccanismo automatizzato che si preoccupi di inserire correttamente la pellicola ridurrebbe il golfo al punto di rendere il divario fra intenzioni e possibilità tanto minimo quanto insignificante. Allo stesso modo, valutare che l’azione sia stata eseguita correttamente implicherebbe controllare che la pellicola nella bobina non si sia attorcigliata o aggrovigliata: anche in questo caso, un meccanismo automatico ridurrebbe al minimo tale preoccupazione.

Automatizzare, laddove possibile, è lecito e consente di migliorare l’usabilità generale dell’oggetto. L’importante è inserire questi meccanismi dove il controllo umano non è richiesto o è superfluo: ad esempio il pilota automatico in un aereo deve esistere assieme al controllo manuale, in quei casi in cui una delle due modalità non funzioni correttamente. Analogamente in una vettura, Norman precisa, alcuni possono preferire il cambio manuale a quello automatico. In questo caso è bene offrire all’utente la possibilità di scegliere. In tutte le altre situazioni, è opportuno considerare se il compito può essere automatizzato o eventualmente svolto differentemente. Se si cambia la natura del compito, ovvero si porta a termine un’azione operando in modo nuovo, bisogna considerare il bilancio fra vantaggi e svantaggi di tale decisione. Norman come al solito è impareggiabile nei suoi esempi: la chiusura a velcro delle scarpe è comoda e semplifica il compito (ma non lo automatizza, sia chiaro) di allacciarsele; tuttavia può presentare svantaggi per chi pratica sport e ha bisogno di una chiusura serrata all’altezza delle caviglie, o eventualmente stimolare i bambini a rimuovere le scarpe più frequentemente di quanto già non lo facciano normalmente.

Mercato, società e tecnologìa

Le ultime pagine raccontano l’influenza di mercato, società e tecnologìa sul design, e viceversa. Spesso le ragioni del cattivo design sono dovute alla continua e irrefrenabile domanda di prodotti nuovi, multifunzionali e altamente tecnologici. Le pressioni che subiscono progettisti e ingegneri ogni qual volta si debba lavorare a una nuova versione del prodotto è fortissima e contribuisce a rendere tutte le questioni sul design e l’usabilità meno rilevanti del dovuto. In più quando si lavora su larga scala spesso è impossibile avviare indagini di mercato che riescano davvero a registrate le modalità d’uso effettive di un prodotto da parte dell’utenza; nei casi più tristi ai progettisti è severamente vietato ogni contatto con l’utenza, per ragioni di segretezza.

La realtà dei fatti è che la tecnologìa infesta la società più di quello che dovrebbe. Abbiamo telefonini multifunzione che entro breve riusciranno pure a prepararci il caffè, ma nessuno penserà mai a risolvere problemi di fondo molto più importanti: ad esempio quello delle conversazioni che si interrompono a causa dell’inavvertita pressione del tasto Riaggancia, dovuta alla vicinanza del dispositivo al nostro orecchio. I nostri televisori sono pronti all’alta definizione e i computer sono capaci di calcolare rotte di asteroidi e comete, ma non ho ancora trovato una radiosveglia che sia configurabile senza dover implorare un aiuto dal cielo.

Il design può influenzare notevolmente la società. Può migliorare la vita di ognuno di noi e rendere più facile lo svolgimento di tante operazioni che attualmente sono astruse, permettendoci di focalizzare la nostra attenzione e le nostre energìe su lavori più importanti. Un buon design negli oggetti di tutti i giorni, in definitiva, più renderci più produttivi.

La regola d’oro? Sviluppare attorno all’utente. In fondo il piacere di usare un oggetto con estrema naturalezza è insostituibile. Forse è da questo che deriva il titolo del libro. Come sarà la caffettiera del masochista? Una caffettiera scomoda, con boccuccia e manico sullo stesso lato, portata all’utente con un design pessimo ma fiero di mostrare gli aspetti perversi di un oggetto che, di fatto, potrà essere usato realmente solo da un masochista.

[Immagine] Segue l'alternativa all'immagine.

Una bella caffettiera. Rossa, lucente, davvero accattivante. Ma, sarà usabile? Come faccio a versare il liquido nella tazzina se manico e boccuccia stanno dallo stesso lato? Credo proprio che rinuncerò all’estetica per qualcosa di più comodo.

Vedi anche Catalogue d’objets introuvables di Jacques Carelman.

Le conclusioni (che stavate aspettando)

Un libro illuminante, continuamente pieno di spunti e riflessioni, semplice da leggere e immediato nelle nozioni. Un libro per tutti, da leggere con piacere in qualsiasi situazione, corredato da esempi meravigliosi. Norman si mette dalla parte degli utenti e li rassicura sostenendo, con argomenti convincenti e tono pacato, che quando qualcosa non funziona come dovrebbe la colpa non è loro. Il colpevole è chi progetta le mostruosità tecnologiche di tutti i giorni senza tener conto dell’utente finale, che a conti fatti è il vero giudice dell’usabilità di un prodotto.

La caffettiera del masochista è un libro unico del suo genere che merita di essere letto, riletto, riletto ancora. Il livello di coinvolgimento è altissimo, lo stile è fluido, la traduzione eccelsa. Dopo averlo letto, guarderete agli oggetti di tutti i giorni con un occhio diverso, più critico, meno tollerante, ma soprattutto più creativo, alla ricerca di soluzioni vincenti che finalmente renderanno più umana l’interazione dell’uomo con tutto ciò che d’inanimato lo circonda.

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Pubblicato mercoledì 11 febbraio 2009.

Discussione [3]

  1. Gilgamesh aggiunge:

    [Immagine] Segue l'intervento di Gilgamesh

    Cavolo ho appena letto il tuo articolo e l’ho capito anche io che sono una frana. E se tanto mi da tanto, dopo la tua recensione e dopo aver terminato di leggere “L’universo elegante” di Brian Greene, mi dovresti prestare il libro del buon Donald (e magari tu leggere quello del buon Brian!!!)

  2. semioticmonkey aggiunge:

    [Immagine] Segue l'intervento di semioticmonkey

    Lo avevo consigliato su twitter qualche giorno fa e mi fa piacere vederlo recensito. E’ passato tanto tempo dalla mia lettura ma lo ricordo ancora come un buon libro, forse un pò troppo divulgativo per le mie abitudini ma nondimeno valido. Dai una occhiata al suo maestro JJ Gibson (Norman é stato allievo del maestro del post-cognitivismo) per un approccio più complesso ma più stimolante (al livello di mappa cognitiva): http://www.ibs.it/code/9788815071729/gibson-james-j/approccio-ecologico-alla-percezione.html

  3. eKoeS aggiunge:

    [Immagine] Segue l'intervento di eKoeS

    Ciao semioticmonkey, grazie per la segnalazione, ho messo il libro di Gibson nella lista di quelli da leggere. ;)

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